Cómo Crear Una Experiencia Memorable al Cliente - labrandista.com

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Como establecer una experiencia memorable al cliente

Cómo Crear Una Experiencia Memorable al Cliente

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Una de las mejores formas para acreditar que nuestro producto o servicio es realmente bueno son con los reviews o testimonios de nuestros clientes. Un buen review público naturalmente hará que otros confíen, y un mal review, te mancha. Dicen que un comentario negativo puede dañar hasta diez potenciales compras, es por esto que los testimonios y reviews son elementos tan importantes en nuestra comunicación que ayudan a cerrar ventas fácilmente si realmente tenemos un buen producto.

Hace poco aprendí a cómo comprar en Aliexpress y en qué debía fijarme. Que tenga más de 4,5 estrellas y hartas ventas del producto, así también comentarios reales de las personas que habían recibido su paquete que cuenten su experiencia. Si esta es la métrica para comprar, te darás cuenta que es la clave y si trabajamos la experiencia del cliente desde el primer minuto que el cliente nos conoce hasta la postventa, esto nos dará muchas estrellas que hará que sigamos explotando nuestro negocio.

¿PREFIERES ESCUCHAR ESTE EPISODIO?: CÓMO CREAR UNA EXPERIENCIA MEMORABLE AL CLIENTE

¿Cómo podemos crear una experiencia memorable para nuestros clientes? ¡Muy simple! Tenemos que pensar un poco más allá de lo habitual… es más, piensa en alguna experiencia positiva que hayas tenido con otro producto o servicio… algo que hayas quedado realmente sorprendida. Cada vez que tengas esta sensación de que AMASTE la compra, el servicio, todo, toma nota y piensa cómo puedes agregar estos detalles en tu marca, independiente si es o no de otra industria. Primero, veamos el camino que recorre el cliente desde que te conoce y analicemos cómo podemos sorprenderlo:

1. Te conoce por primera vez:

Independiente cómo llegó a ti, lo importante es esta “primera impresión” que queremos que el cliente se lleve. Queremos que el cliente se sienta “acogido” en todo momento. Evitar todo tipo de fricción y que sea fácil el poder ver tus servicios, contactarte y recibir una respuesta tuya-aunque sea de tu equipo.

Para esto, te dejo algunas ideas:

  • Usa mensajes automáticos en tu correo o contrata una asistente virtual para que pueda responder el mensaje durante el día. No hay nada peor que enviar un mensaje preguntando cosas sobre un servicio y que nadie te responda!
  • Que tu página sea fácil de navegar.
  • Ten una biografía clara sobre cómo ayudas a las personas.
  • Ten un link o llamada a la acción para que se descarguen alguna guía gratuita y nutre esta relación a través de una hermosa secuencia de email marketing.

2. Compra:

El proceso de compra debe ser expedito y sin mucha fricción. Cuanta más fricción o más difícil todo, peor. Hace un par de meses estaba buscando una terapeuta que se especialice en duelo gestacional y buscando por Instagram encontré a la persona perfecta. Lo que más me gustó fue que ni tuve que hablar con ella para agendar la hora, tenía en su perfil el link de Encuadrado y en 3 minutos ya había agendado, pagado y había ya recibido la boleta de honorarios en mi mail. Además de esto, en una ocasión tuve que modificar la hora agendada y fue tan fácil porque no tuve que preguntarle su disponibilidad si no que lo hice directamente en la plataforma viendo su horario disponible. Tanto como agendar como modificaciones y cancelaciones lo mejor es hacerlo lo más libre de fricción posible y siempre, pero siempre, te recomiendo tener las políticas de cancelación y devolución lo más claro posible. Siempre van a ver personas que no les gustó tu producto, les quedó mal o simplemente hiciste una política de garantía que quieren hacer uso. Pero parte de la experiencia del cliente es también que esta devolución sea fácil siempre y cuando cumpla con las políticas que mostraste de un comienzo. Si no se cumplen, es fácil, ¡lo comunicas!

3. Envío:

El envío del producto o la sesión misma es súper importante lo que pasa antes y después. Por ejemplo, que llegue un mail automáticamente diciendo que tu compra está confirmada, que fue enviada, que llegará tal día, es demasiado importante.

Contar cuando vendía zapatos y enviaba muchos acumulaba boletas y la intentaba de enviar de inmediato… Tener esta parte automatizada es clave para que si o si ocurra. Al igual que con las sesiones, a mí antes de la sesión me llega un WhastApp y un mail recordándome que tengo la sesión, junto con el link para conectarme. Todo esto lo provee Encuadrado de una forma fácil que hace que mi experiencia como clienta sea buenísima incluso antes de haber empezado la sesión. En resumen, la comunicación es vital. Si tienes cursos online, un buen ejemplo sería enviar un correo emocionante con las credenciales de acceso, hacerlos parte de una comunidad, crear expectativa para lo que se viene y mantener la motivación al 100!

4. Unboxing

Unboxing es la experiencia de abrir el producto, por lo que es clave, porque si tenemos una experiencia previa increíble y abrimos el producto y viene quebrado, doblado o usado incluso va a ser una total decepción. Podemos usar algo totalmente básico pero la pregunta acá es… ¿Cómo podemos sorprender a nuestro cliente al hacer unboxing? ¿cómo podemos ir más allá?
Algunas ideas:
  • ¡Preocúpate del packaging! A pesar de que muchas veces el packaging es totalmente inútil, piensa cómo podrías crear algo que no te suba el costo pero sí que sorprenda y que la clienta podrá apreciar.
  • Añade una tarjetita personalizada.
  • Motiva a la persona a compartir tu unboxing / producto en las redes sociales.
  • Agrega un bonus o un regalito sorpresa.
  • Si ofreces un servicio, piensa en el unboxing como esa primera impresión. Si vas a atender a alguien, preocúpate de llegar a la hora, de tener una pauta, un buen espacio libre de ruidos externos y de dar la mejor experiencia en esa hora de trabajo.

5. Postventa

La postventa es una de las partes más importantes que probablemente se deja de lado. Son tantas etapas que esta es la que más se olvida, y no te culpo porque a mí también me pasaba.

En el caso de tener productos, por ejemplo, podrías tener un mail que llegue un par de días después de que la persona recibe el producto preguntándole qué tal le ha ido, cómo ha sido su experiencia y aquí podrías incluir una pequeña encuesta que te sirva como testimonio/review.
Si vendes productos digitales, es muy probable que la persona aun no le haya sacado el jugo o no haya siquiera comenzado el programa. Podrías settear unos correos que ayuden a que la persona vaya tomando acción sin sentirse culpable de que no lo haya hecho. Esto es muy importante, ¡límites! A mí me pasó que en un curso me llegaban mails semanales automatizados que decían: no has empezado tu curso! Avance: 0 de 100. ¿Qué produce eso? ¡Culpa! Y no queremos quedar como las que hacemos sentir mal y culpables a nuestras clientas, ¿cierto? Por el contrario, queremos que se sientan acogidas, entendidas, queridas, cuidadas y queremos sorprender con pequeños detalles que harán que la experiencia sobresalga. Y no todo es perfecto… las llaves que te conté del Airbnb a cualquier persona se le hubieran quedado afuera ¡somos humanos! Pero más allá es el cómo reaccionar, cómo comunicamos esto. Es todo.

Brandista querida, tú y nadie más que tú eres la responsable de diseñar esta experiencia en cada paso del camino. Sé detallista y busca opciones que ayuden a que esta experiencia sea increíble sin necesariamente intercambiar tu bien más preciado: tu tiempo.

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