¿Qué es el customer journey y por qué es importante entenderlo? Hoy tenemos una nueva llamada de mentoría con Gabby, mi querida profe de inglés y parte del Imperio Brandístico hace muchos años y hoy viene con una serie de preguntas que creo que te dará mucho que pensar y reflexionar.
PREFIERES ESCUCHAR ESTE EPISODIO? EP 133 Cómo Crear El Customer Journey De Tu Marca , Llamada De Mentoría Con Gabby Rincón
¡Gabby Bienvenida!
1. ¿Cómo debería ser la customer journey en la educación?
El Customer Journey, o la ruta del cliente, básicamente es un embudo, el típico funnel de marketing, que va hacia abajo. (Si no tienes muy claro que es un embudo en marketing, te invito a revisar el
episodio 91 en donde explico más en detalle con un ejemplo qué son los embudos de venta).
.
Pero a mi personalmente mas allá de un embudo como tal, que va hacia abajo, me gusta pensar en un embudo pero en forma horizontal. Porque si bien tiene la misma forma de embudo, me lo imagino más como una línea diagonal ascendente. Le podríamos llamar una línea de la ambición en donde proyectamos que el cliente va deseando más.
.
En un embudo de marketing siempre comenzamos con un espacio que es el más abierto del embudo, donde hay más personas. Hay muchas personas que son potenciales interesados en nuestro servicio o producto. En la primera parte, podemos abarcar un mayor número de personas, porque les podemos ofrecer algo inicial, ya sea más económico, más barato o gratuito, es un nivel más principiante, donde el objetivo es darnos a conocer y eso lo hacemos con algo simple.
.
El objetivo entonces en esta etapa inicial del embudo es darnos a conocer, y generar confianza, otorgarnos credibilidad como expertas en algo. Cuando está en el punto principiante aprenderá nuevas habilidades, aprenderá algo nuevo de sí mismo, le daremos nuevas herramientas y querrá aprender más y seguir desarrollándose. Y ahí es cuando queremos seguir trabajando con esa misma persona.
.
A medida que esta persona avanza por este embudo horizontal, más complejas son las habilidades que va aprendiendo y probablemente más dispuesto estará para invertir en nuestra marca. Es nuestro deber darle estas herramientas. Cuando proveemos esta transformación y ellos ven este cambio y crecimiento, van a querer seguir con nosotros siempre.
…
Trabajar el lifestyle values o el valor de vida del cliente es súper importante. Es muy caro adquirir un cliente nuevo. Hoy día, llegar a nuevas personas es muy caro, por eso mantener a nuestros clientes más fieles es mucho mas rentable. Por lo tanto es nuestro deber que esta persona vaya creciendo junto conmigo, y que esta persona sienta que yo soy la persona indicada para poder brindarles este camino de crecimiento que ellos están buscando.
.
2. ¿Qué estructura puede tener un customer journey? ¿En qué debemos enfocarnos?
En general la primera etapa, es súper importante que haya poca fricción, que las personas no tengan que comprometerse con muchas cosas. Entonces si estudiamos lo que estamos ofreciendo, a lo mejor tengo que dar un paso atrás, y ofrecer un recurso gratuito antes de, un free lead magnet.
.
El objetivo es lograr ser Top of Mind para estar ahí en la mente de nuestro cliente. Quizás nuestro cliente no está listo para tomar ese curso, pero queda en la cabeza del potencial cliente, que cuando esté preparado lo va a tomar, o te va a considerar.
.
En tu caso es súper importante levantar una necesidad, es nuestro deber darles a conocer que tienen esa necesidad, darles a conocer por ejemplo que necesitan hacer clases de inglés.
Muchos negocios no se mueven por una necesidad latente, se mueven por el deseo de.
Ahí es importante preparar a nuestro potencial cliente. Prepararlos para tomar el siguiente nivel.
.
Ahora cuando ofrecemos muchas cosas que van desde lo más económico hasta lo más caro, tenemos que entender cuántas etapas hay desde el punto A al punto B. Mientras más simple para el cliente es más fácil de visualizarlo, de que nuestro cliente entienda lo que nosotros ofrecemos.
¿Cuántas etapas hay entremedio? Podemos tener también distintos customer journey dependiendo de los distintos tipos de clientes que tengamos, o cuál sea nuestro tipo de negocio, o cuánta gente trabaja en nuestra marca.
.
.
3. En mi caso el journey de mi customer empieza con el Free Speaking Club luego pasan a la Membership y luego al programa de Business o de entrevistas de trabajo. A veces se saltan la membership, ¿qué debería mejorar o cambiar?
El Free Speaking Club es una forma excelente de llevar clientes o alumnos, pero si esos clientes no están convirtiendo y pasando de lo gratuito, podría ser que estás entregando demasiado en esta etapa gratuita y el cliente no ve grandes diferencias de pagar para estar en el siguiente nivel.
De cara al cliente es importante establecer qué es lo diferente con lo que se ofrece gratuito y el siguiente nivel, pagado.
Sería bueno revisar el embudo, y que esta parte gratuita que estás ofreciendo que te sirve como lead magnet, te permita dejarlos con mucho interés para pasar al siguiente nivel y que tus alumnos que participan del free speaking club quieran ser parte del programa pagado.
Espero mi querida brandista que este episodio te haya encantado. Si quieres conectar con Gabby Rincón puedes encontrarla en su instagram como @english_priority o visitar su sitio web www.englishpriority.com donde encontrarás más información sobre sus programas y por supuesto de su Speaking Club.
Comentarios: