Uy…. Este episodio no nació después de una mala experiencia pero SI tengo un listado de historias que podría contarte todo un día.

Cuando hacía zapatos, enfrentaba cada clienta y cada problema de post venta que ni te cuento. Cuando vendes productos, estás expuesta a fallas sobre todo si es un producto hecho artesanal pero en serie. Lamentablemente la industria zapatera se ha visto afectada por todas las importaciones, haciendo que cada día hayan menos zapateros y artesanos y, dejemos algo claro: los zapatos se ponen en los pies, y es una de las prendas que más se carretean.

Las clientas creían que yo tenía al tremendo equipo y necesitaban una respuesta urgente. Al menos eso creía yo.

¿PREFIERES ESCUCHAR ESTE EPISODIO?: Cómo Enfrentar Clientes Difíciles

En momentos en donde el whastapp personal se confundía con el del negocio, veía mensajes de chicas reclamando a punto de quedarme dormida interrumpiendo toda mi paz nocturna. Un día le pasé mi teléfono al Nico, para que el le responda a la clienta. Mi colon no daba más de estrés, me sentía penca.

“Pero Cata, cuántos reclamos te llegan y cuántos zapatos vendes al día?”

Era verdad, un solo reclamo era como una manada de elefantes persiguiéndome.

Pero las post ventas son reales, clientas que no estén cómodas o felices siempre habrán. Y no es porque tú hiciste algo malo si no que no era para ellas en ese momento y eso hay que entenderlo.

Ayer en mis historias pregunté:¿cómo lideas con clientes difíciles? Y estas fueron algunas respuestas:

• No enganchándome emocionalmente, mantengo la neutralidad
• Con mucho amor, empatía y comunicación clara
• Le doy precios inalcanzables
• Pensando que son mi mamá y no puedo perder la paciencia
• Jamás contestar altiro, respirar
• Firme, haciendo bien la pega y demostrando mis conocimientos
• Poniendo límites y expectativas
• No tomarlo personal

¡Amé todos estos tips!

Junto con todo esto quiero contarte cómo yo lidio con clientas difíciles y cómo intento evitar que se me encienda la pluma y libere el león que llevo adentro:

1.Ten a alguien que se encargue de la post venta

Cuando tú haces todo, obviamente este tipo de situaciones te van a incomodar y te van a hacer sentir mal. Pero si tienes a alguien que tiene una mirada más fría y gestiona un reembolso y a ti te lo cuenta, te afectará muchísimo menos. Puede ser a través de una asistente virtual, tú cotizas por ejemplo para que responda mails y whastapp. Esta forma es la mejor porque muchas veces dejamos estos mails o mensajes con estrellita para escuchar después y es fundamental dar una respuesta agradable y rápida.

2. Hazte cargo de la experiencia del cliente sobre todo en el momento en que la persona compra

Desde el momento que la persona te conoce la experiencia debe ser asombrosa, y sobre todo la post venta. Esta es una de las partes que quizás más dejamos para el final cuando debiese ser una prioridad. En el episodio 93 de este podcast, te cuento todo sobre cómo crear una experiencia memorable al cliente y tips para que te preocupes en cada etapa de su camino, así que si no lo has escuchado anda directamente y toma nota porque está buenísimo.

Entonces, hacernos cargo de la experiencia en todo momento sobre todo después de la compra.

Imagínate: quisiste comprarte unos jeans a una emprendedora y te los pruebas y todo y la chica que te atendió es un encanto contigo. Luego llegas a tu casa y lo usas un par de veces y te das cuenta que se te está descosiendo una parte y te molestas porque está nuevo.

Qué haces:

1. ¿Vas molesta a la tienda y exiges tu dinero?
2. ¿La funas por redes sociales?
3. ¿Vas a la tienda y les cuentas el problema esperando una solución?
4. ¿Le mandas un DM por redes sociales mandando una foto esperando una respuesta?

Tu actitud va a ser muy distinta si te sentiste querida y escuchada en el momento de la compra y si te dan una respuesta rápida y una solución que te acomoda.

Es por eso que si tú piensas en todo el recorrido del cliente hasta que compra, saca la tarjeta, pone los dígitos, recibe un mail de bienvenida o de compra y creamos esa ilusión, emoción y expectativa, esa cercanía, ese estar a mano para darte una respuesta rápida, es mucho más rico y reconfortante.

3.Protégete

Crea un documento de términos y condiciones y publícalo en tu página de ventas. Esto es súper importante para acreditar cómo es la política de cancelaciones o devoluciones. Haz que la persona haga un check de que acepta estos términos y condiciones.

Te va a tomar tu tiempo realizarlo pero créeme que te ayudará a pasar malos ratos.

4. Ponte en los zapatos de tu cliente

Esta es una de las cosas más difíciles y tiene relación con “el cliente tiene la razón”, cuando no siempre es así. Estábamos hablando de problemas y fallas de fabricación pero ¿qué pasa si te rompiste el lomo diseñando un logo y al cliente no le gusta?

Hay muchas cosas y áreas grises pero lo que es importante es poder empatizar con la situación actual del cliente para así dar una respuesta que es cercana y no es un robot. Súper importante acá poner limites y saber manejar las expectativas para así cuidar tu trabajo y más importante tu salud mental.

5.Trabaja con personas que hagan match contigo

Y esto se aleja del producto para acercarnos a los servicios.

Muchas veces pasamos malos ratos con clientes porque le decimos que SI a todo. Sí a trabajos que NO queremos hacer o con personas que sabemos que NO deberíamos trabajar. ¿Y por qué nos metemos en la auto tortura?¿Tan desesperadas estamos?

En un comienzo, probablemente, no sabemos con quién queremos trabajar y nos encontramos con personajes que levantan banderas rojas y te das cuenta que es el “prototipo” de persona que a fin de cuentas no hacen match.

Lo importante acá es poder reconocer esas personas y realmente decirles que NO y no pensar en el dinero, ya que así solo traemos nuestra mentalidad de escasez a la escena.

En el episodio 06 de este podcast tengo un episodio maravilloso que se llama Lo Positivo de Decir NO y si tú estás diciendo que SI a todo y te está comiendo la siquis entonces escúchalo ya!

En resumen:

• Ten alguien que se encargue de la post venta y de toda la experiencia del cliente
• Hazte cargo de la experiencia del cliente sobre todo en el momento en que la persona compra
• Protégete con un documento de términos y condiciones
• Ponte siempre en los zapatos de tu cliente y usa un lenguaje empático
• Trabaja con personas que hagan match contigo

Brandista querida, espero que este episodio te haya dado luces de cómo enfrentar mejor situaciones difíciles y recuerda, cada experiencia es un aprendizaje y muchas veces tenemos que estar con los pies en el barro para poder entender y aplicar todo esto, pero de que podemos evitar y protegernos, todo el rato, sobre todo para no perder ese amor que le tenemos a nuestro proyecto.